□ 陳志輝

　　在旅游市場恢復發展的關鍵時期，亟須加強市場秩序綜合治理，保障游客合法權益，有效增強市場預期，從而促進旅行社高質量發展，促進旅游業復蘇振興

　　隨著旅游市場加快復蘇，“不合理低價游”、導游辱罵游客、強迫購物等亂象時有發生，干擾正常市場秩序，影響旅游業整體形象。文化和旅游部辦公廳今年3月印發了《關于進一步規范旅游市場秩序的通知》，要求“扎實開展旅游市場秩序整治，集中打擊高頻違法經營行為，堅決遏制‘不合理低價游’苗頭和市場亂象擴散勢頭，著力提升旅游服務質量，為游客營造好放心、安心、舒心的出行環境。”

　　在旅游市場中，旅游經營主體處于信息主導地位，游客處于信息相對劣勢地位，非信息對稱下的市場行為容易導致市場主體行為失范，游客利益被侵犯，產生旅游投訴。多年來，旅游投訴中有關旅行社的投訴占投訴總數比例較高，投訴主要集中于降低服務標準、擅自增減旅游項目、延誤變更行程、導游未盡職責等方面。因此，規范旅行社經營行為是旅游市場治理的關鍵環節。

　　一是強化優質服務。旅行社要實施優質服務策略，通過優質服務不斷提高旅行社的知名度與美譽度，優化游客的消費體驗，從而走出“劣幣驅逐良幣”的市場困境。旅行社為游客提供優質服務，首先必須進行有效的市場細分，明確自己所服務的對象及其差異化的需求，從而實施差異化的服務策略；其次，必須整合不同類型、不同服務水平的合作伙伴，構建起不同服務層次的立體式服務體系，針對不同的旅游消費需求提供不同的服務；再次，旅行社應重視與加強同游客之間充分、有效的信息交流，充分了解游客的情況，根據其需求特點提供相應的旅游產品。

　　二是嚴格質量控制。不對稱信息狀態下旅行社與游客之間的博弈結果事實證明是“雙輸”：旅行社利潤率不高，游客達不到審美與愉悅的旅游目的。旅行社應將質量控制理念與方法具體落實到旅游服務售前、售中、售后等環節中。售前階段是旅行社進行質量控制的基礎，要與游客加強交流，使游客充分了解旅游服務的內容與標準，引導其形成正確的期望值，并嚴格落實“一團一報”制度，與游客規范簽訂旅游合同。售中階段是旅游質量控制的中心環節，也是游客對旅游質量感受最直接的環節。旅行社一方面要與合作單位簽訂具體而明確的合同，明確委托代理關系和責任承擔，嚴格按合同辦事；另一方面要建立起完善的服務質量考核制度，規范導游服務。售后階段的重點是考核質量，旅行社應建立完善的游客檔案，并建立專人負責的游客回訪制度。同時，旅行社應建立游客投訴和意見檔案，與游客進行緊密的聯系與溝通，正確處理好游客的投訴。

　　三是加強行業監管。要完善監管機制，創新監管方式，強化旅游全過程全周期監管。要強化監管檢查，對于旅行社行為失范嚴重的地區與時間節點要重點加強監管，增強監管行為的有效性。如當前我國旅游業市場失范行為在空間上呈現出旅游市場越紅火的區域行為失范越嚴重的特點，在時間上顯現出旅游需求越旺盛的時段行為失范越嚴重的特點。因此，要注重從重點空間與重點時間上監管；要加強監管處罰，對于市場行為失范嚴重的旅行社實行強制退出機制并設置嚴格的再準入壁壘。

　　市場秩序關乎旅游業的生命力。旅游市場在歷經三年多疫情影響后走上復蘇之路。在旅游市場恢復發展的關鍵時期，亟須加強市場秩序綜合治理，保障游客合法權益，有效增強市場預期，從而促進旅行社高質量發展，促進旅游業復蘇振興，更好地滿足人民群眾美好生活需要。

　　（作者單位：湖南省委黨校）